引：制造业及制造流程能不能2.0？CAE能不能呢？
管理人员正从CRM--即客户关系管理软件Customer Relationship Management applications (CRM)中大大受益，通过CRM，用更好的视角管理业务提高利润和效益，增加客户满意度。但是，CRM中的信息来自一线销售人员，他们往往会把CRM看做是监督他们的工具。这样，信息的可信度就降低了。 怎么办？
如Facebook和Twitter，这两个正在改变人们通讯与社交习惯的Web2.0应用，我们也可以通过类似的方法在企业内部建立业务网络，管理业务员，提高业绩水平，缩短业务周期。正是通过分析销售人员现今面对的挑战以及Web2.0在企业内部的应用趋势，解释了将传统的CRM系统社会化以改进销售的趋势。
今日销售人员面临的挑战
销售的角色已经改变。购买者可以轻易地从网络获得大量信息，也比以前更节俭并更希望从销售代表中获得更多。对于老板们来说，做生意更是交朋友，早已超越了传统的交钱发货。
当越来越多的企业把希望寄托在CRM上而大把投钱的时候，他们没有想到，结果并不如意，业务员们也不愿意更是没时间提交关键的数据。为什么？
1. 业务越来越难做。寻找优质客户，完成交易的成本越来越贵。业务员为了完成业务指标，把很多的时间花在了大海捞针上。
2. CRM系统过于死板，与业务员的工作实际有差距。极少的CRM系统能让每个单独的业务员在自己每天的工作更有的放矢。业务员为了满足业绩考核的目标，会把精力放在迎合系统要求上，而不是对销售真正有益的事情上。
3. CRM系统无法平衡人际关系。成功的销售是基于商务关系的，不仅是与客户，业务员们还要在公司内部搞好关系。无论你的销售经理是新来的还是季度销售冠军，他都要在公司的业务员内部做到彼此平衡与了解，这样才容易出业绩，但这也是CRM的软肋。
4. CRM系统不善于发掘潜在客户。不能预见销售机遇的CRM系统是没用的。业务员可没时间去细读产品手册，接受培训，提出问题--向上级报告是很重要的，那么我们就没时间去跟踪客户，思考自己该怎么做啦。这样的状态，CRM系统收集来的信息自然用处不大，管理者也很难通过CRM系统分析公司近况，发现潜在客户了。
因此，公司的销售成本在增加而业绩却在下滑。CSO Insight做的一项调查显示：周期长于三个月的业务过程从去年的42%增加到51%，业务员则要浪费20%的时间。
传统的CRM系统善于管理销售进程，对销售过程及时控制--如哪个区域业绩不行，到底卡死在哪个阶段，销售管道的健康程度如何。但是，这需要业务员们无私地上报相关数据来实现。
业务员用电子邮件沟通与分享信息。电子邮件在一对一沟通时很有效，但很难汇集集体智慧；除非两个业务员有私交，不然很难从另一个人的成绩中有所收获。
业务与别的工作不同，需要一个活动集成化，信息自动化的联系中心，更重视人际关系的业务员们需要能然他们更高效更有创意以作出更好决策的工具，这是一种基于原有CRM系统的工具，它需要有以下几项特征：
1. 更符合社交的本质。
2. 触手可及的连续信息。
3. 功能专注于结果，好上手。
商机：社会化的CRM
Web 2.0改变了消费者，企业也要改变。无论何时何地，有用的连续性信息应该触手可及。程序要好用，并且适应使用者的工作。无论是寻求建议，购买产品，维护社会关系或者是分享信息，这些寻常的社会活动的经验都可以用在上面。商业世界可以学习诸如博客、wikis、gadgets、Amazon.com、Yelp、Ning、 Flickr还有Wikipedia等等流行的科技应用去汇集信息流，增强企业合作与沟通。
Web 2.0在商业中应用的具体结果之一就是Enterprise 2.0，一个将企业"社会化"以更好整合每一个销售人员的新潮流。Enterprise 2.0程序打破了企业内部的隔阂，促进内部合作，激发新思想。Forrester Research的调查显示，74%的CIO表示引进Web2.0首先是为了提高公司效率，64%则将竞争压力作为引进Web2.0的第二原因。很明显，企业引进Web2.0的底线就是看中了其增产增效减少成本的潜力。
甲骨文（Oracle）把Enterprise 2.0比作销售、服务与市场规划中的"社会化CRM"，增强每个销售人员与客户的信息互动，启发新的商业创意。
1.更合作。雇员是每个公司最重要的财产，集体智慧带来核心竞争力。完成工作要有所取舍，业务员要用脑子而不是卖命，不断合作改进。以前，团队合作是通过一对一或者是群发的电子邮件来实现，还有电话会议。这样，互动是有限的，因为你手上的电邮地址就那么几个。深入挖掘信息的机会就这样白白丢掉。
然而通过集合集体智慧（在公司内部建立网络社区，译者注），以前丢掉的创意和机会又被捡起来了。假以"网络效应"，商业用户能更好地面对挑战，在公司的社区里面分享。社会网络，评定，看法还有tags，正在改变组织内部的沟通。有价值的信息不会仅仅控制在管理层中，而在社区内部分享。
例如，一个业务员想到了一个将公司的重要产品与竞争对手区分开的好办法，他可以在社区里面分享，大家可以给他的办法评分，提建议。这就增强了公司内部基于同一目标的互动与沟通。而且，这打破了组织、时间还有空间的隔阂，鼓励了公司内外的合作，这在当今公司全球化的背景下特别缺失。
2.更专注，更有前瞻性，更好上手。客户从事某项活动时一般都会对某种工具有粘性。销售人员当然也需要一个唯一的工具，帮助他们发现先机，实施销售计划并给产品做最好的表述。这个工具应该能马上上手，不需要一大堆数据，不需要对使用者进行培训--企业社区从业务员每天的工作中直接获得数据，不需要事后输入数据。此类企业社区化程序，应当与CRM或是ERP系统整合，降低企业在此方面的投资成本，减少企业IT部门的负担。
3.实时信息触手可及。通过Enterprise 2.0，业务员可以随时随地获得需要的数据了。聚合技术可以让企业从各个方面聚合信息与创意，跨越互联网和企业内网，用RSS，博客，widgets 等将信息集中在一个程序或出口上。例如，通过对内部客户资料与外部商业信息的数据挖掘，可以让销售人员找到更合适，更具有相似性的典型客户群体及其需求产品。从这个单一的出口上获得信息后，销售人员就能提高效率，改进工作方式。
博文
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